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思迅软件的技术支持服务体系已成为一个多方位全过程的支持服务网络,可向用户提供快速、规模的技术服务,给予信息化建设的全面支持,永远提供“及时、专业、真诚”的技术支持和服务。

问题分类和处理原则服务响应时间

 

 

对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员,我公司将反馈问题分为三类:

 

软件错误

  • 软件功能错误,如:使用某功能出现错误提示或不能正常使用。
  • 软件异常,如:在使用中提示数据库异常、 windows 异常等。
  • 数据不一致或不对,如:两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。

 

需求(功能修改和增加)

  • 需要增加目前产品中没有的功能或报表。
  • 现有的功能调整,包括对使用方便性的调整等。
  • 产品现有功能的客户化修改。

 

其它问题

  • 不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
  • 系统数据库(如 SQL Server )错误修复。
  • 网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非思迅产品引起的通讯故障。
  • 除以上之外的其它问题。

 

处理原则:

对于我公司受理的所有问题,我公司将按以下的处理原则处理:

  • 一般的使用咨询,我公司客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复,如其他问题,我们将按问题分类进行处理,并及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
  • 对于同时提出的问题和需求,我们一般会优先改问题,需求由负责人评估后决定是否修改。
  • 对于软件异常、修改要求或服务要求,将会进入问题处理流程(下见此图)。
  • 对于客户反馈的系统错误,将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
  • 每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。

 

1、软件错误处理:

  您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将按“服务响应时间”的规定,在限定的时间内给予解决和答复。

 

2、需求(功能修改和增加)的处理:

  您所提出的要求经确认后属于需求,我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准:

  • 是否有通用性。
  • 是否有利于完善产品。
  • 需求是否符合产品定位。(小产品不能轻易实现大需求,反之亦然)
  • 需要投入的工时与此后的支持时间。
  • 客户要求的完成时间。
  • 客户是否接受收费。

3、其它问题的处理:

  由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等),对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。

 

 

 

 

 

 

正常上班时间(周一至周五:上午9:00-12:00,下午13:30-18:00
周六:上午9:00-12:00,下午13:30-17:00 )

类 型

处理时间

要求结果

备 注

严重错误

4小时

必须解决好或提出应急措施

如:影响用户正常营业,结算的情况下,我们将安排优先处理,在4小时内处理好或提出应急措施。

一般错误

1 天

必须当天解决或提出处理建议

程序错误,在当天下班前 30 分钟内接报必须当天解决;数据不准的问题,在 24 小时内协助解决好或提出处理建议;如需提供客户数据库,以我方收到数据库时间为准。

其他问题

1 天

必须在24小时内协助解决好或提出处理建议

如:数据库损坏、网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等,由于很多情况我们不可以控制,我们将尽快协助解决。

需求( 功能修改和增加)

2 天

答复处理意见(如:是否可以修改,修改所需要的时间等)

功能修改和增加需求(如:增加和改进功能,使用方便性调整),接报告48小时内给予答复,并提出有关的意见。

说明:
某些情况下,处理的时间将可能长一些,如:需要等待代理商(或客户)协助将数据库传到我公司进行分析;等待现场技术服务人员测试的结果等。

  • 非上班时间(下班时间、法定节假日)
  • 一般性技术咨询问题,将会由值班人员给予答复。
  • 需要测试环境的问题,值班人员将会记录下来,并于上班后当天优先测试,优先答复。
  • 紧急问题,值班人员将记录您的联系方式,并与我公司相关负责人联系。

 

 

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TEL:400-630-8806